Relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de un restaurante de pollo a la brasa en la ciudad de Trujillo, 2018. (Tesis parcial)
Date
2019-07-08Author
Martell Negreros, Yesica Elizabeth
Méndez Farfán, Diana del Rocío
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RESUMEN
La presente investigación tiene como propósito de estudio determinar la relación que existe
entre la calidad de servicio y cómo influye en el nivel de lealtad de los clientes de un
Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo en el año 2018. Su contribución está
en brindar la información a la gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que, en
la actualidad la calidad de servicio es un tema crucial e indispensable dentro de cualquier
tipo de negocio, siendo éste uno de los factores más importantes para el desarrollo positivo
o negativo de un negocio o marca.
Se utilizó la técnica de la encuesta para analizar cómo perciben los clientes externos la
calidad de servicio que brinda el restaurante antes mencionado, así como el nivel de lealtad.
Para ello, se utilizó un cuestionario adaptado tomando como referencia el modelo
SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación, el cual se fundamenta en
la teoría de los GAPS, explicando así la diferencia entre las expectativas y percepciones de
los clientes respecto a la calidad de servicio y la lealtad.
La investigación es de tipo de transversal descriptivo correlacional donde la unidad de
estudio son los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo. La
muestra determinada estuvo conformada por 302 clientes. Como resultado de la
investigación se concluyó que la calidad de servicio impacta de manera significativa y
positivamente en la lealtad del cliente, aprobando de esta manera la hipótesis planteada en
la presente tesis.
Con respecto a los resultados de las dimensiones se obtuvo un nivel en una escala de 100%,
de 11% en la dimensión de elementos tangibles, 32% en la dimensión de fiabilidad, 22% en
la dimensión de capacidad de respuesta, 19% en la dimensión de seguridad y por último en
16% en la dimensión de empatía.
Finalmente, dejamos a su servicio la presente investigación, con el deseo de lograr mejorar
la gestión del negocio y lograr una plena lealtad de los clientes de un Restaurante de pollo a
la brasa de la ciudad de Trujillo.
Los resultados ayudaron a identificar y priorizar las categorías donde deberán implementarse
acciones de mejora.
Palabras claves: Calidad de Servicio, Lealtad de Servicio, Satisfacción, Percepción,
Clientes. ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the relationship between the quality of service
and how it influences the level of loyalty of the customers of a grilled chicken restaurant of
the city of Trujillo in 2018. Their contribution is in provide information to management for
making relevant decisions, since, at present, the quality of service is a crucial and essential
issue within any type of business, this being one of the most important factors for positive
or negative development of a business or brand.
The survey technique was used to analyze how external clients perceive the quality of service
provided by the aforementioned restaurant, as well as the level of loyalty. To this end, an
adapted questionnaire was used, taking as a reference the SERVQUAL model, a tool used
in research work, which is based on the theory of GAPS, explaining the difference between
the expectations and perceptions of the clients regarding the quality of service and loyalty.
The research is of a cross-descriptive, correlational type where the study unit is the client of
a grilled chicken restaurant of the city of Trujillo in 2018. The determined sample consisted
of 302 clients. As a result of the research, it was concluded that the quality of service has a
significant and positive impact on customer loyalty, thus approving the hypothesis proposed
in this thesis.
With respect to the results of the dimensions, a level was obtained on a scale of 100%, of
11% on the dimension of tangible elements, 32% on the reliability dimension, 22% on the
response capacity dimension, 19% on the the dimension of security and finally in 16% in the
dimension of empathy.
Finally, we leave the present investigation at your service, with the desire to improve the
management of the business and achieve full loyalty of the customers of a grilled chicken
restaurant of the city of Trujillo in 2018
The results helped to identify and prioritize the categories where improvement actions
should be implemented.
Keywords: Quality of Service, Loyalty of Service, Satisfaction, Perception, Clients.